こんにちは。
益子です。
先日、ちょっとしたクレームをお客様から頂きました。
クレームの内容を簡単にまとめると、
「御社のスタッフがイライラしている。頼みづらい。」という感じでした。
しかし、実際はスタッフは全くイライラしておりませんでした。
お客様は様々な依頼をされているうちに、
話がかみ合わない部分もあり
うちのスタッフが「イライラしているだろうな」と勘違いをされた様です。
スタッフの話を聞くと、「イライラして対応した覚えはない。」と回答。
でも、お客様はスタッフがイライラしていると感じています。
あなたも同じように誤解を１度はされたことがあるのではないでしょうか？
自分に、悪気は全くなくても誤解をされて怒らせてしまったり・・・
スタッフに悪気は全くないことは理解しています。
しかし、結論から言えば答えは
「お客様がどう感じるか？」が全てです。
悪気なくても、そう感じさせてしまったことは事実なんです。
ですから、こちらが悪いです。
正確に言えば、その対応をチェックできなかったり、
顧客対応マニュアルを整備していなかった私が悪いです（汗）
サービスを提供するときに重要なのは、
あなたがどう思うっているかではありません。
お客様がどう感じるかが全てです。
それ以上でもそれ以下でもありません。
そして、今日最もお伝えしたいマインドが１つあります。
それは・・・
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問題を他人の責任にしない！
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とうことです。
こちらが悪いと思わなければ、
また同じような問題が必ず起きます。
ですから、自分に起きた悪いことは、
理不尽であっても何か改善点があると考えることが重要です。
他人に全て責任をなすりつけるのは簡単です。
しかし、決して成長はできません。
販売テクニックの１つとして
“共通の敵”を作るものがあります。
「今まで成果を出せなかったのは、あなたのせいではない！」
「悪いのは、今までの教材・講師だ！」（共通の敵）
騙されてはいけません。
これは、成約率が高くなるから使われているだけであって、
本当は全て自分に責任があるというマインドが大切です。
失敗や問題が起きた時に
自分が悪いと思わなければ、
改善しようとはなりませんよね。
つまり、成長できません。
でも、自分が悪いと思えば、
何かしらその理由と改善策を考えますよね。
そして、人は失敗から学び成長をしていきます。
■今日の名言
失敗の数だけしか成功できない！
（誰の名言か忘れましたが。笑）
どんどん失敗をしていきましょう！
成功は挑戦・行動あるのみです！
